地铁车站“大管家”陈珊：10年守护2亿乘客安全便捷出行

湖北日报讯（记者杨千帆、大管家通讯员李丹、地铁产启斗）3月6日，车站陈珊乘客出行质量新闻网律司直播武汉地铁2号线中山公园站，年守值班站长陈珊正在细化赏花季大客流预案。护亿樱花初绽，安全一年中最热闹的便捷时节即将到来——清晨去公园晨练的老人从哪个口进，上午去协和医院的大管家患者如何引导，下午商圈客流与放学学生叠加时怎么分流，地铁都要提前想到位。车站陈珊乘客出行

这是年守陈珊在中山公园站的第十年。作为线网客流前五的护亿车站，日均7万人次进出，安全质量新闻网律司直播老人、便捷病患、大管家学生、上班族交织成独有的烟火气。她的守护，藏在那些不为人注意的角落里。

最特别的，竟是“尾随”。工作日清晨，D口涌进大批去中山公园的老人。陈珊的帮扶岗就设在这里，规则很细：看到腿脚不便的老人，不硬扶、不强求，而是保持几步距离跟着——下楼梯时盯着，刷卡时望着，直到对方安全进站。有的老人不理解，回头看一眼，眼神里带着警觉：“你跟着我干啥？”陈珊笑着解释：“没事儿，就看看您需不需要帮忙。”有的老人摆摆手说“不用不用，我自己能走”，陈珊虽退后两步，但目光一直锁定着。这一“尾随”，就是多年。她总说，不愿意被帮的老人，咱们就默默看着。时间久了，有些常客认得了她，进站时会主动点个头，算是打了招呼。

老年乘客多，自助年审机前常有老人犯难。口头指引说几遍都记不住，陈珊就把操作步骤逐一拍照，配上大字说明，做成图文并茂的指南，放在客服中心。工作人员对着讲，老人对着看，一遍就能懂。去年冬天，一位八旬老人在她帮助下完成年审，第二天专程送来一个热茶叶蛋，让她心里暖了很久。

最甜的传承来自一袋糖。一次，一位女乘客在站台低血糖晕倒。陈珊冲过去冲了杯红糖水，又往她嘴里塞了颗糖才让乘客情况好转。几天后，那位乘客拎着一大袋糖送给她。陈珊连忙摆手，说有规定不能收。乘客急了，把袋子往她手里一塞：“这不是送给你的，是让你转送给其他像我一样有需要的人。”那袋糖从此放在安检点和客服中心，遇到低血糖乘客和哭闹小孩，陈珊就递上两颗，顺便讲一遍这个“糖的故事”。糖分完了，她就自己买糖补上——善意就这样延续下去。

除此之外，她还琢磨了不少细致活儿。下行电梯出口与站台门正好呈90度角，有乘客看到列车进站急着冲出去，90度急拐弯容易摔倒。她试着摆上临时隔离栏，效果不错，就申请固定安装。作为集中联锁站，她不断优化应急处置流程，只为压缩故障处置时间。她推动车站与协和医院建立联动，遇到突发疾病乘客可直接对接医院，省去等120的时间。她还根据客流变化动态调整安检通道——中午客流回落时让员工轮流休整，下午商圈客流将至前再提前开启，既保障顺畅，也兼顾员工需求。

车站偶尔遇到难缠的乘客，新员工受了委屈躲着独自郁闷。陈珊看见了，从不急着讲大道理，而是先递杯水，坐下来陪一会儿。“我知道你难受，我刚上班那会儿也气得睡不着。”等情绪平复，她再慢慢聊：乘客发火，可能是遇到了更糟心的事，咱们多理解一点，你就把乘客想像成你的家人。据了解，陈珊10年来守护着约2亿乘客的平安出行与便捷旅途，曾荣获湖北省“技术能手”“交通工匠”，全国城市轨道交通行业“服务明星”等多项荣誉

窗外的樱花正在绽放，陈珊起身走向站台。新一轮客流高峰快到了，她的守护，还在继续。